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私人银行客户营销服务案例分享(第一期)

qinzhiqiang 07-21 15:43 244次浏览

私人银行客户营销 服务 案例 2015 年 9 月1经验分享 共同成长案例 从准流失客户到高稳定性客户 主题词 准流失 高稳定性 流动性管理1 了解到客户的上述情况后,我感觉既有危,又有机,“危”是客户可能不久后就会流失,“机”是一个潜力私人银行客户就摆在眼前,我提示自己在接下来的营销中要把握好 3 个关键点: 1. 了解 XX 行的私银产品线,并且和我行产品系列进行比对,争取在客户提出要购买 XX 行产品时,皆能提供对应的替代产品或组合。 2. 客户的资产有一部分是需要随时投入企业的运营的,所以保持资金调度的灵活性是客户的“刚需”,这是营销时需要牢牢把握的。 3. 客户当前把主要资产放在 XX 行是缘于人情,而人情是可以逐步建立的,这项工作不能着急,需要自己细心观察、寻找机会、机敏反应。 2014 年 2 月,OCRM 系统中提示我名下增加了一位时点资产数为 188 万的客户——赖女士。经过与赖女士联系得知,该笔存款并非其本人资产,而是替其弟弟赖先生代为保管,赖先生一旦回国,资产便会划转其名下。

得知这一情况后,我仍然耐心的为赖女士讲解我行的理财产品,引导其购买理财产品以增加保管期间的利息收入。赖女士最后同意购买我行的天添利 A 款高净值产品。 2014 年 4 月,赖先生回国,188 万本金及利息全额转回了赖先生的账户,赖先生对该收益结果表示满意,我也因此获得了和赖先生见面沟通的机会。交谈中,得知赖先生从事的是电力工程方面的工作,并且拥有自己的公司。客户现有资产分为两部分,一部分是固定储蓄,还有一部分用于公司资金周转。由于客户有朋友在 XX 银行任支行主管,所以客户的资产主要放在该支行购买私人银行理财产品,在我行的 188 万很有可能未来会重新转入中行做归集。 客户背景 需求识别私人银行客户营销案例 2015 年 9 月经验分享 共同成长2(一)直面竞争,背水一战 为深入了解 XX 行的产品情况,我走访了附近 XX 行的网点,得知 XX 行正推出一款 220 天、年化收益率 5.8%的私人银行产品。我行同期相关的私人银行产品情况为一年期 5.8%,半年期 5.7%。显然,对于客户而言,最佳的方案应该是一部分资金购买我行一年期产品,另一部分购买我行半年期产品,因为这比全部购买 XX行产品流动性要高、收益也更有保证。

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当我把这个建议告知客户后,客户提出我行一年期产品时间太长、利率也未高于 XX 行 220 天的产品,所以再三考虑后还是想购买 XX 行的产品。面对客户的不解,我决心结合更加专业和细致的手段来进一步开展营销工作。 首先,我向客户提供了最近宏观经济数据和货币政策走向的分析报告,告知客户当下市场的资金面比较宽松,各行的理财产品都纷纷下调了年化收益率,并且市场降准的预期还在加强,市场正处于利率的下行通道。在这个期间购买理财产品,还是选择投资期限较长的产品更为有利。 其次,我抓住客户在乎流动性便利这个“七寸”,向客户介绍:我行 4R 以下的得利宝产品一般都提供质押贷款业务,包括这款 1 年期限的产品。如果在产品持有期间客户需要临时用款,可以通过质押业务解决资金需求。另外,我行现金管理类的产品非常丰富,利率也颇具竞争力,比如天添利 A 款高净值版的收益就优于XX 行,提示客户积极尝试。 再次,从产品本身的利息收入分析:我将资金不同存法的到期利息进行了试算,更直观的向赖先生展示了我行产品的优越性,最终我行产品的综合利息收入和流动性均高于中行。通过以上多角度的分析和营销,赖先生恍然大悟,决定选择我行产品。

年底时,赖先生出国前企业急需用款,于是我建议赖先生利用未到期的理财产品做得利宝质押贷款,既不损失利息,又解决了资金使用需求,最后替客户解决了燃眉之急,赖先生对这样的安排表示满意。 (二) 换位思考,以情制胜 营销过程私人银行客户营销案例 2015 年 9 月经验分享 共同成长32014 年 6 月末最后两天,客户有一笔业务急需用钱,客户首先想到从 XX 行取款,但 XX 行因存款任务严峻,不愿客户将存款转出。我了解到这一情况后,不仅没有执意挽留,而且还上门帮助客户将其在我行的存款转入他行的对公账户,并且等客户的资金确认到账后才离开。客户为此非常的感动,表示今后一定将存款转回。果然,2014 年 7 月 2 号,仅仅过了 4 天,客户不仅将使用的 500 万转回,还另外转来了 900 万存款,替客户着想换来了客户的信任和忠诚。 (三) 专业服务,稳扎稳打 此后,我通过与赖先生的持续的沟通,发现客户对美元、贵金属、股票等投资都有过一些了解,属于具备一定投资经验的客户。于是我开始将我行的优质产品通过短信或微信的方式持续发送客户。2014 年我行中秋节前贵金属的展销会上,一款金钞产品引起了赖先生的兴趣,赖先生当即下单购买多套以回馈上下游企业客户。

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我随后及时安排提货,以便能让赖先生在中秋节前就可以按计划回馈商业伙伴。在后续的回访中,赖先生表示这次的推荐帮了他的大忙,上下游客户收到礼品后都非常高兴并且也很喜欢,赖先生决定以后还要购买。 经过半年的努力,客户在我行的资产从单一的储蓄变为得利宝、活期存款和贵金属合成的结构,但我认为仍有优化的空间 2015 年初,股市迎来了新一轮的上涨,我从大势分析出发,建议赖先生适当配置基金,于是客户又从他行转入了 200 万购买基金。因为客户是第一次购买,为了降低客户的购买风险,我建议客户搭配不同主题和类型的基金、分散投资于2-3 只品种。每只基金我都为客户进行了详细的分析,包括基金经理的特点、之前的业绩情况、基金的投资方向及特点、当前市场的环境等多方面分析;客户购买后,我坚持每天将基金净值发送给客户,并时常就市场和基金的表现与客户进行沟通,购买一个月后客户的收益大幅提升,客户表示这个比他朋友投资股市的收益还高,更增加了对我行专业服务能力的信任。私人银行客户营销案例 2015 年 9 月经验分享 共同成长4日常营销工作中,这类“准流失客户”并不少见,他们来我行存款或交易仅仅出于一次偶然的机会,并无更多地业务诉求或感情寄托营销案例分享,如果后续得不到维护和跟进,流失将自然发生。

本案例中的客户经理遇到的情况更为糟糕,客户的资金只打算在我行做个中转,短期内转出的预期已较为明确。但是这位客户经理“不抛弃、不放弃”,经过一年持续的追踪,成功的将客户稳住,并使其晋级为一名三星级私银客户,原因在三: 一是善于抓关键点。作为一名私营企业主,资金保持足够的流动性是其经营管理的生命线,客户经理牢牢把握住这一点,不仅提供了专业的产品方案,也在资金面紧张时及时提供了调度的便利,让客户感觉到安心、放心、没有后顾之忧。 二是善于聚沙成塔。从案例的描述来看,该客户经理是一名善于抓住机遇的营销能手,他贵在不急不躁,始终保持一种循序渐进的姿态。也就是说,客户的需求很多,但是他每次只抓一个,围绕这一个把文章做足,做到令客户感动、折服和交付信任。 三是善于发挥专业技能。营销上的难题是相对的,案例中的客户经理不仅善于情感营销,也擅长专业营销,从资金不同存法的到期利息试算,到新客户基金配置的策略,均体现了客户经理善于钻研的性格和细致扎实的工作作风。 总之,这份案例具有较强的示范作用,当我们抱怨“新客户”难寻时,是不是慕然回首时,发现金矿其实就在身边? 点 评 案例作者:辽宁省分行 张琳私人银行客户营销案例 2015 年 9 月经验分享 共同成长5 案例 理性分析为本,感性营销为纲 主题词 规划方案 资产配置2 张先生是我一位客户的朋友,客户初次介绍时,笑称:“这个人有钱。

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”之后,历经 10 余次的上门拜访和不断地电话沟通,我重新梳理了客户的背景资料: 张先生今年 36 岁,曾为铁路三局员工,后自立门户,成立了铁路工程建设公司,注册资金 2000 万。张先生的爱人为全职太太,家中 4 岁的女儿上幼儿园。张先生对女儿特别疼爱,无论多忙亲自接送。张先生对投资有浓厚的兴趣,但工作繁忙,没有精力钻研。 客户背景 (一) 初次拜访 如果让我选择客户对我的第一印象,我希望是:专业。 虽然第一次同客户见面时间不会太长,但前期工作一定要充分细致。我一般会选择一身整洁的职业装、淡雅的妆容、深色的包及文件夹、一支漂亮的钢笔和精致的名片夹。文件夹中有对高净值客户的调查问卷、当月私银全球策略报告、交行私银产品分类和一本沃德杂志。另外在拜访前会为这次见面定一个主题、一个目的,提前假设可能遇到的问题——如果这样怎么办,如果那样又应当如何处理。 第一次上门拜访张先生时,我向张先生分享了瑞士私人银行客户的财富管理模式,并在交谈中不断渗透理财规划、资产配置的理念,随后将我行的私银全球策略报告送给客户,并提出可以为张先生量身定制一份专属的综合财富规划报告。

张先生欣然接受。 (二) 理性+ 感性的力量 营销过程私人银行客户营销案例 2015 年 9 月经验分享 共同成长6第二次见面时我向张先生赠送了新生儿礼品,并向张先生说明,作为母亲我明白孩子的用品必须是安全可靠的,所以挑了进口的大牌子,可以放心使用。 愉快的开场之后,我将财富规划方案向张先生进行了展示,包括个人资产与企业资产分离、儿女教育保障、投资方案等内容,客户没有立即答应,而是和我进行了沟通互动,我及时记录客户的反馈并迅速调整方案。经过几轮这样的沟通之后营销案例分享,规划方案最终获得了张先生的认可。客户转入资产 1000 万元,购买我行私银系列产品和基金。 虽然首战告捷,但我认为客户关系还不够稳固,所以,我坚持每周同客户见面沟通,一方面定期为客户提供感兴趣的金融资讯、调整投资方向;另一方面积极寻找感情营销的机会。 有一次,我了解到客户对经营管理兴趣浓厚,希望能获得进一步学习的机会。于是我马上向张先生推荐清华、北大等名校的短期培训班,一来增长知识、二来拓展人脉。这个建议获得了张先生的认可,随即让秘书帮其报名了清华的课程。 再有一次,我围绕季节营销,上门拜访张先生:“现在春天到了,这个迷你行李箱送给您女儿,锻炼她自己归置行李的能力,也让她爱上和全家共享美好周末时光的感觉。

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”客户对这份礼物非常满意,还专门发微信告诉我孩子特别喜欢。 正是在这点滴的接触中,客户关系逐步得到增强。很快,张先生再次转入 1000万资金,配置流动性资产。 ( 三 )寻找心灵的柔软地 对于人民币纯金纪念册这个产品的销售,我起初完全从理性分析的角度出发,比如资产配置、财富传承等,但效果并不理想。如何才能让客户心动?我灵机一动,还是回到孩子的身上。 我将纪念册一页一页翻过:“若干年后,孩子们长大环绕膝头,您带着他们一同浏览祖辈、父辈的照片,重温那流金岁月,感受那心路历程,祖孙三代的最后一刻定格在最后一页的全家福上。客户对于将全家福定制在纪念册尾页的想法很心动,最终拿下第一套和第三套人民币纯金纪念册共计 42 万。私人银行客户营销案例 2015 年 9 月经验分享 共同成长7历时半年,张先生从在交行没有客户号成为 2000 万的私人银行客户。在此期间,客户先后购买了全球配置理财产品、私银悦行净值型理财及私银系列理财产品近 1000 万,另外配置基金 270 万,购买收藏金 42 万,购买期缴保险 34 万。根据规划,客户今后拟继续购买基金 200 万,投资金若干,期交保费 80 万等。

营销成果 本案例的特点是通过规划方案营销客户、通过资产配置销售产品并维护客户。客户在交行的资产由零增长到 1000 万元,总金额虽然不高,但均衡分布在私银悦行产品、私银全球配置产品、基金、保险等多种类型产品之间。这种营销模式的优点是突出了专业性,营销成功后客户一般具有较高的稳定性与忠诚度。 私人银行客户服务模式必须实现由“卖产品”到“卖方案”的转变,未来单纯通过某些产品吸引客户、通过单一卖产品维护客户的经营模式是注定难以持续的。维护私银客户的正确方法是以财富管理为出发点,以资产配置为手段,通过资产配置满足客户需求,根据资产配置推荐产品、带动销售,在满足客户需求的同时,完成我行业务目标,实现客户银行双赢。当然,在这个过程中,根据客户特点辅以感情营销也是必不可少的。 点 评 案例作者:河北省分行 解凯君